Il business service management (BSM) è una metodologia per il monitoraggio e per la misurazione dei servizi di Information Technology in un’ottica prettamente commerciale. Il BSM consiste sia in software che in un insieme di processi strutturati. L’ Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un insieme di framework e di concetti relativi all’IT Management, ha identificato il BSM con una serie di best practice per le operazioni e la gestione dell’infrastruttura IT
All’atto pratico, il business Service Management consente ai dipartimenti IT di operare nel modo migliore, ottimizzando gli sforzi e incrementando il livello di qualità del servizio che offre all’azienda di riferimento. Fondamentalmente, il BSM è un modo per riunire sotto lo stesso cappello tutta una serie di processi e di strumenti molto diversi tra loro, creando un miglioramento quantificabile nell’efficienza operativa e nella capacità di vivere la tecnologia come un aspetto pertinente dell’intero processo di business aziendale.
I tradizionali sistemi di monitoraggio dei network si focalizzano sulla misurazione e sul monitoraggio degli aspetti tecnici delle applicazioni e dell’infrastruttura IT. Le persone che utilizzano questi sistemi, infatti, sono i tecnici e sistemisti che amministrano l’organizzazione IT aziendale, e nonostante questi sistemi permettano al team IT di identificare, all’interno dell’intera infrastruttura IT, le aree che non funzionano bene dal punto di vista puramente tecnico, non offrono purtroppo i mezzi per determinare quanto un problema tecnico possa incidere sul business. Per fare un esempio pratico, se si verifica un guasto a un router e a un server allo stesso tempo, questi sistemi non permettono alle persone incaricate di stabilire quale dei due sia da riparare con più urgenza o quali danni abbiano portato al business questi guasti.
Inoltre, le tecnologie più avanzate come le architetture orientate al servizio (SOA), la virtualizzazione, il cloud computing, i portal framework, le grid architecture all’interno di un’azienda rendono il monitoraggio del business e l’individuazione di eventuali problemi sempre più difficile. Un singolo servizio o processo di business possono avere alle spalle un gran numero di applicazioni composite, ognuna delle quali potrebbe dipendere da una diversa area di computing con diversi collegamenti, un problema isolato in qualsiasi parte in quest’organizzazione complessa potrebbe quindi avere un effetto negativo su più obiettivi di business diversi. I tradizionali sistemi di Network Management e gli approcci di monitoraggio incentrati solo ed esclusivamente sugli aspetti tecnologici non sono capaci, quindi, di determinare l’impatto sul business di un’infrastruttura così complessa e intricata.
Mentre il BSM è stato definito come una metodologia di IT Management per allineare i servizi e le infrastrutture IT che supportano i servizi per i processi del business, è anche una metodologia appartenente al campo del Business Management che aiuta le aziende a vivere qualsiasi cosa facciano come un servizio diretto ai consumatori interni ed esterni. Lo scopo del business service Management (altrimenti chiamato anche Business management Methodology o BMM) è quello di aiutare le aziende e le persone che ci lavorano a comprendere che quello che offrono sono, prima di tutto servizi, di cui molti sono diretti all’interno verso altri gruppi di lavoro, con il risultato finale che alcuni di questi gruppi di lavoro forniranno servizi ai consumatori finali dell’azienda, raggiungendo così alcuni degli obiettivi di business aziendali.
Una volta che tutti i gruppi di lavoro interni all’azienda iniziano a vivere tutto quello che fanno come veri e propri servizi, possono iniziare a migliorare il loro lavoro condividendo con gli utilizzatori interni dei servizi che offrono le proprie esigenze lavorative. La stragrande maggioranza dei gruppi di lavoro aziendali, infatti, si occupano di fornire servizi proprio agli altri gruppi di lavoro interni all’azienda, senza magari mai entrare in contatto con il cliente finale.
Il BSM offre i framework essenziali alle aziende per assicurare che il lavoro delle persone a contatto con il cliente, così come quello degli altri gruppi di lavoro interni, siano tanto efficaci trasparenti da influenzare positivamente la qualità dei servizi offerti, in una reazione a catena che altro non farà che far salire la considerazione dell’azienda, sia internamente che esternamente.
Il BSM supporta anche il Business Process Management aiutando tutti i gruppi di lavoro coinvolti a creare un Business Process che venga vissuto come parte di Team Service Activities più grandi. Le Service Activities di ogni team hanno bisogno di essere messe a confronto con i criteri di qualità, tra cui anche quelli particolarmente rilevanti per i clienti finali o per il Process Owner.
Ma il BSM va ben oltre il BPM, aiutando i gruppi di lavoro ad affrontare le rispettive Team Service Activities e assicurandosi che i gruppi a cui sono rivolte le suddette attività possano influenzare positivamente la funzionalità e la qualità delle proprie Team Service Activities.
Il BSM, infatti, è un processo incentrato sul gruppo di lavoro e può essere impiegato da qualsiasi gruppo di lavoro aziendale per incrementare la qualità delle proprie performance. È uno dei fondamenti basilari dell’IT Service Management dove le funzioni IT diventano servizio-centriche e portano i gruppi di lavoro a vivere le proprie funzioni in un’ottica di servizio, siano essi servizi automatizzati forniti dalla tecnologia o operazioni manuali fornite dalle persone.
Le metodologie del BSM permettono ai gruppi di lavoro di confrontare il proprio operato l’uno con l’altro attingendo alle expertise di ognuno quello di cui necessitano per incrementare la qualità dei servizi offerti , con una continua tensione a un miglioramento costante a livello globale.