Il community manager è sostanzialmente un responsabile della relazione con gli utenti e consumatori sui media digitali. Le principali competenze del community manager sono
Moderazione: non è facile moderare idee diverse e contrastanti mantenendo un approccio distaccato, per questo il community manager deve prima di tutto avere buone doti di mediazione, tanto da definirlo un diplomatico
Incentivo alla conversazione: il Community Manager è chiamato a rilanciare e ravvivare la conversazione senza essere ed apparire parziale; deve per questo conoscere molto bene gli utenti con cui si relaziona quotidianamente
Analisi: conoscere i trend delle conversazioni è il modo migliore per mantenere una community viva e vivace. La capacità di ascoltare è la prima dote di un Community Manager
Engagement: questo è uno dei termini più usati nelle strategie di sviluppo e gestione delle community degli ultimi periodi. Lo sviluppo di una relazione avanzata e di valore con l’utenza è una competenza che porta il Community Manager dalla gestione del rapporto di gruppo alla gestione del rapporto personale, di certo un’attività non banale.
Una delle principali complicazioni della già particolare sfida che coinvolge queste figure è la necessità di prendere spesso, e sempre più spesso, le parti di una marca o di un’azienda. Un recente articolo apparso su Ilsole24ore.com individua nei social network aziendali una delle nuove vie dello sviluppo; l’abilità di muoversi quindi lungo la linea sottile che divide comunicazione aziendale e customer relationship management è proprio la discriminante tra un buon e un cattivo Community Manager. Senza dubbio siamo di fronte ad una figura che nel tempo sarà apprezzata e richiesta.
Come diventare Community Manager
Come potete facilmente immaginare, non esistono scuole di formazione specifiche per la gestione delle community. Le competenze necessarie riportano ad una figura ibrida con:
forte conoscenza delle scienze sociali per la relazione con le persone,
conoscenza delle metriche economiche e statistiche per il pensiero analitico
familiarità con una base tecnologica forte per “scaricare a terra” tale potenza cognitiva, sviluppando attività operative e analisi compiute (es. analisi del sentiment on line su una marca).
Il Community Manager è un esperto con competenze trasversali e grandi doti relazionali, ma anche una persona “con i piedi per terra”, cioè conscia delle dinamiche di valore che le aziende ricercano nel rapporto con le persone e i network sociali. Si tratta di una sfida di formazione e autoformazione che chiama in causa corsi avanzati sulla conoscenza della rete e i suoi linguaggi, ma soprattutto il presidio “sul campo” di siti e blog che raccontano esperienze.